Le sezioni
- Dice — cosa afferma in pubblico, nelle recensioni, in un’intervista.
- Pensa — cosa gli passa per la testa e magari non dice: dubbi, aspettative, calcoli.
- Fa — i comportamenti osservabili: come cerca, confronta, compra, usa.
- Sente — le emozioni: ansia, entusiasmo, imbarazzo, fiducia.
- Vede — l’ambiente: cosa fanno gli altri, cosa offre il mercato, cosa trova online.
- Ascolta — le influenze: amici, colleghi, esperti, creator, stampa.
- Frustrazioni — paure, ostacoli, rischi percepiti.
- Desideri — cosa vorrebbe ottenere, come misura il successo.
La differenza tra dice e pensa, e tra dice e fa, è spesso il punto più interessante: è lì che si nascondono gli insight.
Come si costruisce
1. Scegli chi
Una mappa vale per un profilo preciso, in una situazione precisa: «chi compra un abito formale per un evento di lavoro», non «il nostro cliente».
2. Raccogli le prove
Interviste, recensioni, conversazioni sui social, richieste all’assistenza, dati di comportamento. Ogni voce della mappa dovrebbe poter dire da dove viene; quello che è dedotto va segnato come tale.
3. Compila, poi cerca le tensioni
Dopo aver riempito le sezioni, cerca le contraddizioni: dice che conta la qualità, ma confronta solo i prezzi; pensa che il su misura sia per pochi, ma lo desidera. Ogni tensione è un possibile insight.
4. Dagli insight alle implicazioni
Per ogni insight chiediti cosa cambia: nella proposta, nel messaggio, nel canale, nel servizio. Una mappa che non porta a nessuna decisione è un esercizio.
Gli errori più comuni
- Scriverla a tavolino. Senza prove, la mappa descrive il cliente che il team immagina.
- Un profilo troppo generico. Più il profilo è vago, più le sezioni si riempiono di luoghi comuni.
- Confondere sezioni. «Sente» sono emozioni, non opinioni; «fa» sono comportamenti, non intenzioni.
- Fermarsi alla compilazione. Il valore sta negli insight e in cosa fare dopo.
