Cosa contiene
- Le fasi — per esempio: bisogno, ricerca, valutazione, acquisto, uso, riacquisto o passaparola.
- Le azioni — cosa fa il cliente in ogni fase.
- I touchpoint — dove incontra il brand: sito, social, negozio, recensioni, assistenza.
- La curva emotiva — come cambia il suo stato d’animo lungo il percorso.
- I momenti critici — dove esita, si blocca o abbandona.
- Le opportunità — cosa si potrebbe fare in quei punti.
Come si costruisce
1. Scegli profilo e canale
Un journey vale per un profilo e un canale. Chi compra in un grande magazzino teme la vestibilità senza una prova adeguata; chi compra online teme il reso; chi compra in boutique cerca la relazione. Un journey «medio» nasconde proprio queste differenze.
2. Ricostruisci il percorso reale
Parti da prove: dati di navigazione e di vendita, recensioni, conversazioni con il personale di vendita, interviste. Descrivi il percorso com’è, non come dovrebbe essere.
3. Disegna la curva emotiva
Per ogni fase, come si sente il cliente. I punti bassi della curva sono i candidati naturali per intervenire; i punti alti sono quelli da proteggere e da raccontare.
4. Non dimenticare chi sta in mezzo
Se vendi tramite un rivenditore, prima del cliente finale c’è il buyer che decide di metterti in negozio, con il suo percorso: scouting, campionario, condizioni, ordine, riordino. Ignorarlo significa ignorare il primo cliente.
5. Prova scenari «e se»
Una volta disegnato il percorso, immagina una mossa — un servizio di prova a casa, una consulenza video — e chiediti come cambierebbe ogni fase. È il modo più rapido per confrontare interventi diversi.
Gli errori più comuni
- Un solo journey per tutti. Canali e profili diversi hanno percorsi diversi.
- Il percorso ideale al posto di quello reale. La mappa serve a vedere i problemi, non a confermare il processo.
- Solo touchpoint del brand. Recensioni, amici, marketplace e creator fanno parte del percorso.
- Nessuna priorità. Una mappa con trenta momenti critici, tutti uguali, non dice dove cominciare.
